Comment le modèle LARGE a réaligné les équipes d’EDF Grand Centre

6 Oct 2021 | Concevoir sa stratégie de relation client à distance

De la vente de gaz et d’électricité à d’autres prestations sur-mesure, la relation client est de plus en plus complexe chez EDF. Chaque conseiller à distance doit pouvoir apporter son expertise sur de nombreux sujets pour répondre aux clients de la marque. Dans ce contexte, difficile d’apporter de la valeur ajoutée aux consommateurs quand il existe .

C’est pourquoi Relaytion, la marque Conseil d’Amicio a accompagné la région EDF Grand Centre dans son projet Grand Centre Grand Chelem, par la mise en place du modèle LARGE au sein de leurs équipes. Notre objectif : les aider à faire face à une Relation Client de plus en plus complexe en mettant en place des processus transverses, et faire gagner les conseillers à distance en autonomie et en responsabilisation.

Quelle était la situation d’EDF Grand Centre avant de faire appel à Amicio ?

En 2017, sur le marché des particuliers, EDF Grand Centre représente 490 agents statutaires répartis entre différents services :

  • Quatre Centres de la Relation Client (La Rochelle, Limoges, Tours et Angoulême)
  • Des fonctions supports en charge de l’expertise
  • Des équipes de planification et de pilotage en temps réel
  • Des équipes du pilotage de la performance
  • Une équipe en charge de la conduite du changement

Les prestations proposées par EDF aux particuliers sont de plus en plus variées, et les différentes équipes ont du mal à s’aligner autour d’objectifs communs. S’il leur arrive de les conceptualiser ensemble, les départements les mettent en œuvre de façon indépendante. Par conséquent, les responsables des Centres de Relation Client se sentaient seuls responsables de la performance client, et ne s’appuyaient pas sur les recommandations des autres départements.

C’est pourquoi le Responsable de la Direction des Centres de Relation Client sur la région Grand Centre, Vincent ROBERT, a souhaité mettre en place un processus de réalignement. Une première rencontre a lieu avec Amicio pour discuter du modèle LARGE, et de comment l’appliquer à sa problématique.

Quelle solution a apporté Amicio pour aider EDF Grand Centre à réaligner ses équipes ?

Le modèle LARGE (Ligue des Anciens Rugbymen des Grandes Écoles) est « un » modèle de management destiné à transposer les valeurs et les enseignements du rugby au sein des entreprises. Pour aider les équipes EDF Grand Centre à se réaligner, nous avons insufflé ce mode de management au sein de leurs équipes, et nous les avons accompagnés dans leur transformation organisationnelle.

La mise en place de mêlées pour transversaliser l’organisation

Dans le jeu de rugby, l’adversaire est un défi collectif que l’on va relever ensemble. Pour le du projet Grand Centre Grand Chelem, les équipes d’EDF Grand Centre ont souhaité se concentrer sur 5 défis :

  1. La satisfaction client
  2. Les ventes
  3. La compétitivité
  4. La santé et la sécurité
  5. L’engagement des salariés

Pour chacun de ces défis, EDF Grand Centre a mis en place des mêlées. Ce sont des cercles de décision pluridisciplinaires créés en fonction du sujet, et comprenant les personnes qui se trouvent au plus proche de la problématique. Cela signifie que ces instances vont comprendre à la fois des conseillers à distance, mais également des personnes appartenant à diverses fonctions support. Cela permet d’avoir un avis global et pertinent sur l’enjeu ciblé, de la part de personnes qui sont en contact quotidien avec les clients, ainsi que des fonctions qui étudient les statistiques et la performance.

EDF Grand Centre a ensuite créé deux hiérarchies de mêlées pour relever les défis fixés : une au niveau local, au sein des centres de relation client, et une au niveau régional. Chaque mêlée permet l’élaboration d’un plan d’action précis, en réponse à une problématique précise. Ainsi, les conseillers à distance ont pu s’appuyer sur des centres de compétence spécialisés dès qu’ils ont eu besoin de soutien.

La création d’une charte des managers pour définir le rôle de chacun

Autre élément du modèle LARGE qui a cimenté le projet Grand Centre Grand Chelem : la mise en place d’une charte des managers. Chacun doit jouer son rôle au rugby, de manière transparente et comprise de tous, tout en gardant une certaine polyvalence. La définition de ce « cadre de jeu » pour les managers a permis aux équipes d’EDF de connaître le rôle de chacun avant, pendant et après chaque lancement d’action.

Cette charte a notamment permis d’ancrer deux concepts-clé au sein des équipes d’EDF Grand-Centre :

  • Les réunions vestiaires: les collaborateurs disposent de moments « en dehors du match » où ils peuvent apporter des feedbacks constructifs
  • Le soutien inconditionnel : chaque collaborateur soutient les actions des autres, que ce soit pour contribuer à leur succès ou assumer une erreur

Quels résultats pour EDF Grand Centre ?

Le projet Grand Centre Grand Chelem s’est déroulé entre 2017 et 2020, jusqu’au départ du Responsable de la région Grand Centre. La méthode de management apportée par Relaytion a permis de transformer l’organisation d’EDF, de lui faire gagner en fluidité tout en resserrant les liens entre différentes équipes qui avaient du mal à communiquer et à collaborer.

Cette collaboration et la définition des « règles de jeu » au sein d’EDF Grand Centre s’est déroulé lors d’un séminaire en 2017 au Stade Rochelais. Les managers des différents départements (CRC et support) ont pu tester concrètement le modèle LARGE sur le terrain de rugby. Tester concrètement ce qu’implique le « passage du ballon » et le soutien apporté par le reste de l’équipe, a permis aux managers de comprendre et d’intégrer les bases du projet.

Plus qu’une simple aventure humaine autour de l’univers du rugby, le modèle LARGE a aussi apporté des bénéfices concrets en termes de collaboration entre les services. Chaque collaborateur comprend mieux les décisions prises par l’équipe de direction, ce qui a permis de motiver l’ensemble d’EDF Grand Centre à atteindre leurs objectifs.

L’application du modèle LARGE permettra d’ailleurs aux équipes de traverser plus facilement le premier confinement, même en l’absence de leur responsable, grâce à l’alignement collectif qu’il a généré.

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