平均处理时间 (AHT): 一个关键绩效指标KPI?

8 9月 2021 | CRC-CS-管理您的客户关系中心

您的远端代表在工作日有多忙?对于联络中心,平均处理时间 (AHT) 是用于评估代表工作量水平的优化变量之一。该变量易于衡量,非常适合设定要达到的目标,并有助于改进联络中心的成本。

但是,此 KPI(績效評核指標) 在衡量客户关系管理方面的真正作用是什么?

这里有一个提示:我们并不是建议您在客户关系策略中停止使用 AHT,而是建议您避免一些我们认为无利可图的使用。改变您使用 KPI 的方式并不困难,甚至可以成为实现我们称之为“爱客户”良性循环的起点。

联系交易的平均处理时间是多少?

为什么平均处理时间在您的客户关系中很重要?

平均处理时间 (AHT) 相当于远端代表与消费者用于通讯所花费的平均时间,包括后续完成案例所花费的时间,例如管理目標、后台操作、用于统计分析的代码系统等等。 

在业界,平均处理时间 通常被称为 AHT。该指标对于确定收到要求的流量的处理方式、客户关系中心的活動量和团队调度。

如何计算联系交易的平均处理时间?

HT 可以计算如下:(对话+等候时间+跟进)/ 电话

联系所花费的时间因以下因素而异:

  • 客户类型
  • 客户请求的性质
  • 沟通渠道
  • 远端代表的简介和技能

同样重要的是要考虑到,与经验丰富的代表相比,新加入的工作人员或尚未掌握特定活动或类型查询的相关技能,在处理收到传入请求需要更长的时间来处理。

此外,如果远端代表不使用自己的母语,他们将很难在多种语言环境中提供最佳客户体验。这就是为什么亞米斯歐100%  在当地市场中运营我们所代表的品牌。

您可以使用 AHT 来管理联络中心吗?

平均处理时间有效的为处理客户联系的远端中心提供关键数据。  在许多其他方面,它还有助于:

  • 调整远端代表的工作量
  • 安排团队于根据所需技能的业务领域
  • 尽可能减少消费者的等待时间

AHT 还帮助您处理客户请求应被定位为级别 1 还是级别 2(对于远程代表需要具有更多专业知识和更多时间的复杂的情况)。为了有效管理联络中心,必须整体地分析 AHT。
处理时间本身并不是最重要的因素,但它确实易于展示可能的麻烦区域问题的亮点。例如,如果 AHT 太高,则可能意味着
远程代表无法获得足够的信息,或者在处理联系人方面出现了新的挑战

您可以使用 AHT 来明确定义管理目标吗

当绩效目标导致服务质量下降时…

由于平均处理时间很容易量化,因此很容易将其视为管理目标。进一步由外包商的基本逻辑加强这种趋势

 品牌将客户关系的管理委托给服务提供商。

由于远程代理基于合同的每小时收费率或处理联系的成本,因此 AHT 被定义为对提供商利影响的最大因素。

这会导致对其应该优化的业务逻辑产生所不希望的副作用

事实上,根据通话次数付费的提供商往往会增加简略的通话。一个通常需要 5 分钟才能解决问题的电话可以通过数个 2 到 3 分钟的电话来处理。

品牌和消费者都不能满意,但也许仅是考虑目标!?

验质量下降

消费者从他们的角度来看可能(经常)觉得远程代表更担心及重视他们的时间配给,而不是回答问题或解决问题。这会导致更多的简略通话,而可能会有所欠缺服务质量!

以及联络中心提供的服

更进一步,AHT成为KPI驱动的管理控制的象征。,总是强调要达标,远程代表会缺乏满足感,这会影响处理通话互动的质量。幸运的是,公司正在慢慢学会摆脱联系人的平均处理时间,现在更多集中于关注其客户关系的质量。公司于满足客户要求并建立消费者忠诚度有更多的收获

结论:AHT 对客户关系中心的作用是什么

平均处理时间仍然是有效管理联络处理中心的重要数据,包括工作量和团队调度以及能够量化消费者必须等待的时间(这是衡量客户关系质量的重要指标)。因此,

它的部位掌握在支持团队和分析师的手中,以便他们可以微调代表的工作量和技能。另一方面,AHT 不应在任何情况下用作管理目标。追求该业务逻辑通常最终会产生相反的效果

。解决方案是不再以专注于降低成本的心态运作,而是希望创造附加值。正如他们在 Zappos 所说的那样,Zappos 是最早从其管理目标(一种导致公司令人眼花缭乱的增长的战略)中取消 AHT 的公司之一: “每次联系后客户都必须感到愉快!

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