衡量客户满意度的5种方法

9 9月 2021 | CRC-CS-管理您的客户关系中心

如果对客户体验不满意,十之八九的客户会转向竞争对手。这就是为什么公司必须在整个关系中珍惜他们的客户。但是你怎么知道你设想的客户关系是否真的有效?如果您的公司仅依靠其客户关系中心进行销售勘测或售后服务,则衡量客户满意度可能比您想象的更加复杂。

本文介绍了衡量联系质素和客户满意度程度的五种方法。

  • 神秘顾客
  • 质素监控 (QM)
  • 客户的反馈意见
  • 索赔或投诉的数量
  • 分析接触内容

1. 神秘顾客

神秘顾客引导进行您对您客户关系的满意度调查. 他们不是真正的客户,而是通常由专业供应商派遣的客户。该“客户”通过您希望评估的渠道(电子邮件、社交网络、聊天……),甚至亲自在销售点联系您的团队。
您将能够根据您建立的一系列标准找到您正在寻找的讯息。优点是您可以获得对客户体验的完全独立的评估。

但是,有几个缺点:

  • 单体成本相对较高,这通常意味着执行的评估次数可能较少。因此,评估总体上可能不太相关贴题。
  • 有时无法确认远端销售代表或代理,这有时会导致在某些情况下集体实现一个共同的目标(成本更高且更难实施),
    个人行动会有更好成效
  • 所选脚本可能无法真实反映您的客户关系。对于神秘顾客来说,在执行任务时保持匿名是非常具有挑战性的,因为他们的行为与您的普通顾客大不相同。

2. 质量监控(QM)

质量监控 (QM) 是基于远端销售代表和客户之间真实对话记录的评估。这种类型的评估为评估客户关系提供了一个现实的景况。当然,准则选择基于:

  • 正在考虑的互动交流类型,例如询问资讯 、预订、取消、解决问题等。
  • 尊重您的流程,尤其是整体预期的表现。

例如,评估标准可以集注于远端销售代表可使用的工具,例如业务应用程序、CRM 系统和知识库,以及代表自己对该主题的了解。确定这些要点对于快速培养您的代表的技能至关重要。
与神秘客户不同,为每个代表制定行动计划要容易得多。

但是,这种方法确实有一些限制:

  • 我们的经验表明,考虑到执行评估、汇报和制定个性化行动计划所需的时间,每个代表每月评估大约 3 到 5 个联系人是切合实际的。
  • 通过质量监控对代表的良好评估可以表明他们遵守贵公司的客户规则政策,但不能表明客户体验本身是否具有良好的质量。
  • 一旦代表的技能水平达标到所涉及的任务,质量监控方法通常会受到他们的负面评价,此时,就要特别注意地方性管理

这种类型的评估主要在联络中心内部进行。如果您将客户关系外包,尽管如此质量监控提供的指标还是密切相关与很有趣的

3. 客户反馈

客户反馈是在与贵公司互动后自己提供的评估。为了有效,代表必须与客户在同一次短暂接触中尽快获得反馈 。例如,您可以要求客户在进行在线购买后回答您网站上的满意度评估

反馈必须经常:

  • 尽可能简短并且与情况有关。
  • 在客户与贵公司互动的延伸时间进行
  • 提出合适相关联系类型的问题

一个联系人于每次电话结束通话时提出要求延伸问题的概念 。它被认为是没有中断的同一个通话,因此可以获得客户整体的感觉。 65% 到 95% 的客户确实受到接触期间发生的人际互动的影响。
这种方法的优势在于其高反映率:我们联系的客户中有 85% 同意提供反馈。为了让您了解不同之处:与 40 次质量监控评估相比,我们每个代理通常每年会收到 1,000 名客户的反馈。

尽管如此,必须考虑两个限制:

  • 客户必须时刻感觉或能够确认他们的反馈是有用的,并且由于他们的意见,服务将得到改进。否则,提供反馈仅用作统计目的。
  • 反馈只能与流程控制系统一起使用,既可以检查代表是否正确遵循这些流程,也可以检测“选择性”
    反馈请求(例如,代表仅传递正面反馈 )。

4. 索赔或投诉的数量。

该指标曾经是衡量客户关系质量的唯一方法。很难说这是否真的是对客户满意度的评估,因为它本质上是基于客户的不满。据说 1 个不满意的客户会与其他 11 个人分享他们的经历。据亚马逊首席执行官杰夫贝索斯称,社交网络将这一数字提高到 6,000 人

因此,在您的品牌受到负面影响之前,对不满意的客户迅速采取行动变得更加重要。这甚至成为许多联络中心和客户服务部门的主要任务。

5. 分析联系内容

联系内容分析(或文本/语音分析)是对软件执行客户交流内容的分析。此方法使您既可以获得收到的所有类型的联系及其原因,也可以确定满意或不满意的领域和标准。

对于其他满意度指标,此监控工具可以100%分析远端代表与其通话的客户之间的所有接触。因此,接触内容分析可以衡量客户的全球满意度。这种方法的最大优势在于,它在客户关系中心之前确定了公司所有失调功能的领域,特别是那些可以消除产生不愉快接触的领域。

不过,它确实有一些限制:

  • 基于机器学习创建相关模式您需要至少 20,000 个联络人。如果没有那个数量,分析就缺乏准确性,这使得很难在临时基础上实施,相比更适合长期整合的过程。。
  • 人际交往主要是根据非语言元素来评估的,因此此类的结果必须仔细考虑分析。一般来说,这些结果的质量是由客户反馈提供的。

总体来说,这五种技能各有其特定的用途、优点和缺点。他们甚至是相辅相成的!没有理由不同时使用其中的几个来取得最大化收益。现实情况是,您对客户了解得越多,就越容易满足他们的期望、提高他们的满意度并建立他们的忠诚度。这是一种帮助您进入爱客户的良性循环的方式。

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