平均處理時間 (AHT):一個關鍵績效指標KPI?

9 九月 2021 | CRC-CT-管理您的客戶關係中心

您的遠端代表在工作日有多忙?對於聯絡中心,平均處理時間 (AHT) 是用於評估代表工作量水平的優化變量之一。該變量易於衡量,非常適合設定要達到的目標,並有助於改進聯絡中心的成本。

但是,此 KPI(績效評核指標) 在衡量客戶關係管理方面的真正作用是什麼?

這裡有一個提示:我們並不是建議您在客戶關係策略中停止使用 AHT,而是建議您避免一些我們認為無利可圖的使用。改變您使用 KPI 的方式並不困難,甚至可以成為實現我們稱之為“愛客戶”良性循環的起點。

聯繫交易的平均處理時間是多少? 

為什麼平均處理時間在您的客戶關係中很重要?

平均處理時間 (AHT) 相當於遠端代表與消費者用於通訊所花費的平均時間,包括後續完成案例所花費的時間,例如管理目標、後台操作、用於統計分析的代碼系統等等。

在業界,平均處理時間 通常被稱為 AHT。該指標對於確定收到要求的流量的處理方式、客戶關係中心的活動量和團隊調度。

如何計算聯繫交易的平均處理時間?

AHT 可以計算如下:(對話+等候時間+跟進)/ 電話

聯繫所花費的時間因以下因素而異:

  • 客戶類型
  • 客戶請求的性質
  • 溝通渠道
  • 遠端代表的簡介和技能

同樣重要的是要考慮到,與經驗豐富的代表相比,新加入的工作人員或尚未掌握特定活動或類型查詢的相關技能,在處理收到傳入請求需要更長的時間來處理。

此外,如果遠端代表不使用自己的母語,他們將很難在多種語言環境中提供最佳客戶體驗。這就是為什麼亞米斯歐100%  在當地市場中運營我們所代表的品牌。

您可以使用 AHT 來管理聯絡中心嗎?

 平均處理時間有效的為處理客戶聯繫的遠端中心提供關鍵數據。在許多其他方面,它還有助於:

  • 調整遠端代表的工作量
  • 安排團隊於根據所需技能的業務領域
  • 盡可能減少消費者的等待時間

AHT 還幫助您處理客戶請求應被定位為級別 1 還是級別 2(對於遠程代表需要具有更多專業知識和更多時間的複雜的情況)。為了有效管理聯絡中心,必須整體地分析 AHT。

處理時間本身並不是最重要的因素,但它確實易於展示可能的麻煩區域問題的亮點。例如,如果 AHT 太高,則可能意味著遠程代表無法獲得足夠的信息,或者在處理聯繫人方面出現了新的挑戰 

您可以使用 AHT 來明確定義管理目標嗎?

當績效目標導致服務質量下降時

由於平均處理時間很容易量化,因此很容易將其視為管理目標。進一步由外包商的基本邏輯加強這種趨勢

品牌將客戶關係的管理委託給服務提供商。

由於遠程代理基於合同的每小時收費率或處理聯繫的成本,因此 AHT 被定義為對提供商利潤影響的最大因素。

這會導致對其應該優化的業務邏輯產生所不希望的副作用

事實上,根據通話次數付費的提供商往往會增加簡略的通話。一個通常需要 5 分鐘才能解決問題的電話可以通過數個 2 到 3 分鐘的電話來處理。

品牌和消費者都不能滿意,但也許僅是考慮目標! ?

..客戶體驗質量下降

消費者從他們的角度來看可能(經常)覺得遠程代表更擔心及重視他們的時間配給,而不是回答問題或解決問題。這會導致更多的簡略通話,而可能會有所欠缺服務質量!

以及聯絡中心提供的服務

更進一步,AHT成為KPI驅動的管理控制的象徵。 ,總是強調要達標,遠程代表會缺乏滿足感,這會影響處理通話互動的質量。幸運的是,公司正在慢慢學會擺脫聯繫人的平均處理時間,現在更多集中於關注其客戶關係的質量。公司於滿足客戶要求並建立消費者忠誠度有更多的收穫

結論:AHT 對客戶關係中心的作用是什麼?

平均處理時間仍然是有效管理聯絡處理中心的重要數據,包括工作量和團隊調度以及能夠量化消費者必須等待的時間(這是衡量客戶關係質量的重要指標)。因此,

它的部位掌握在支持團隊和分析師的手中,以便他們可以微調代表的工作量和技能。另一方面,AHT 不應在任何情況下用作管理目標。追求該業務邏輯通常最終會產生相反的效果。解決方案是不再以專注於降低成本的心態運作,而是希望創造附加值。正如他們在 Zappos 所說的那樣,Zappos 是最早從其管理目標(一種導致公司令人眼花繚亂的增長的戰略)中取消 AHT 的公司之一:“每次聯繫後客戶都必須感到愉快!”

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