衡量客戶滿意度的5種方法

9 九月 2021 | CRC-CT-管理您的客戶關係中心

如果對客戶體驗不滿意,十之八九的客戶會轉向競爭對手。這就是為什麼公司必須在整個關係中珍惜他們的客戶。但是你怎麼知道你設想的客戶關係是否真的有效?如果您的公司僅依靠其客戶關係中心進行銷售勘測或售後服務,則衡量客戶滿意度可能比您想像的更加複雜。

本文介紹了衡量聯繫質素和客戶滿意度程度的五種方法。

  • 神秘顧客
  • 質素監控 (QM)
  • 客戶的反饋意見
  • 索賠或投訴的數量
  • 分析接觸內容

1. 神秘顧客

神秘顧客引導進行您對您客戶關係的滿意度調查. 他們不是真正的客戶,而是通常由專業供應商派遣的客戶。該“客戶”通過您希望評估的渠道(電子郵件、社交網絡、聊天……),甚至親自在銷售點聯繫您的團隊。

您將能夠根據您建立的一系列標準找到您正在尋找的訊息。優點是您可以獲得對客戶體驗的完全獨立的評估。

但是,有幾個缺點:

  • 單體成本相對較高,這通常意味著執行的評估次數可能較少。因此,評估總體上可能不太相關貼題。
  • 有時無法確認遠端銷售代表或代理,這有時會導致在某些情況下集體實現一個共同的目標(成本更高且更難實施),
    個人行動會有更好成效
  • 所選腳本可能無法真實反映您的客戶關係。對於神秘顧客來說,在執行任務時保持匿名是非常具有挑戰性的,因為他們的行為與您的普通顧客大不相同。

2.質量監控(QM)

質量監控 (QM) 是基於遠端銷售代表和客戶之間真實對話記錄的評估。這種類型的評估為評估客戶關係提供了一個現實的景況。當然,準則選擇基於:

  • 正在考慮的互動交流類型,例如詢問資訊 、預訂、取消、解決問題等。
  • 尊重您的流程,尤其是整體預期的表現。

例如,評估標準可以集注於遠端銷售代表可使用的工具,例如業務應用程序、CRM 系統和知識庫,以及代表自己對該主題的了解。確定這些要點對於快速培養您的代表的技能至關重要。

與神秘客戶不同,為每個代表制定行動計劃要容易得多。

但是,這種方法確實有一些限制:

  • 我們的經驗表明,考慮到執行評估、匯報和製定個性化行動計劃所需的時間,每個代表每月評估大約 3 到 5 個聯繫人是切合實際的。
  • 通過質量監控對代表的良好評估可以表明他們遵守貴公司的客戶規則政策,但不能表明客戶體驗本身是否具有良好的質量。
  • 一旦代表的技能水平達標到所涉及的任務,質量監控方法通常會受到他們的負面評價,此時,就要特別注意地方性管理

這種類型的評估主要在聯絡中心內部進行。如果您將客戶關係外包,儘管如此質量監控提供的指標還是密切相關與很有趣的

3. 客戶反饋

客戶反饋是在與貴公司互動後自己提供的評估。為了有效,代表必須與客戶在同一次短暫接觸中盡快獲得反饋 。例如,您可以要求客戶在進行在線購買後回答您網站上的滿意度評估

反饋必須經常:

  • 盡可能簡短並且與情況有關。
  • 在客戶與貴公司互動的延伸時間進行
  • 提出合適相關聯繫類型的問題

一個聯繫人於每次電話結束通話時提出要求延伸問題的概念 。它被認為是沒有中斷的同一個通話,因此可以獲得客戶整體的感覺。 65% 到 95% 的客戶確實受到接觸期間發生的人際互動的影響。

這種方法的優勢在於其高反映率:我們聯繫的客戶中有 85% 同意提供反饋。為了讓您了解不同之處:與 40 次質量監控評估相比,我們每個代理通常每年會收到 1,000 名客戶的反饋。

儘管如此,必須考慮兩個限制:

  • • 客戶必須時刻感覺或能夠確認他們的反饋是有用的,並且由於他們的意見,服務將得到改進。否則,提供反饋僅用作統計目的。
  • 反饋只能與流程控制系統一起使用,既可以檢查代表是否正確遵循這些流程,也可以檢測“選擇性”
    反饋請求(例如,代表僅傳遞正面反饋 )。

4.索賠或投訴的數量。

該指標曾經是衡量客戶關係質量的唯一方法。很難說這是否真的是對客戶滿意度的評估,因為它本質上是基於客戶的不滿。據說 1 個不滿意的客戶會與其他 11 個人分享他們的經歷。據亞馬遜首席執行官傑夫貝索斯稱,社交網絡將這一數字提高到 6,000 人

因此,在您的品牌受到負面影響之前,對不滿意的客戶迅速採取行動變得更加重要。這甚至成為許多聯絡中心和客戶服務部門的主要任務。

5. 分析聯繫內容

聯繫內容分析(或文本/語音分析)是對軟件執行客戶交流內容的分析。此方法使您既可以獲得收到的所有類型的聯繫及其原因,也可以確定滿意或不滿意的領域和標準。

對於其他滿意度指標,此監控工具可以100%分析遠端代表與其通話的客戶之間的所有接觸。因此,接觸內容分析可以衡量客戶的全球滿意度。這種方法的最大優勢在於,它在客戶關係中心之前確定了公司所有失調功能的領域,特別是那些可以消除產生不愉快接觸的領域。

不過,它確實有一些限制:

  • 基於機器學習創建相關模式您需要至少 20,000 個聯絡人。如果沒有那個數量,分析就缺乏準確性,這使得很難在臨時基礎上實施,相比更適合長期整合的過程。 。
  • 人際交往主要是根據非語言元素來評估的,因此此類的結果必須仔細考慮分析。一般來說,這些結果的質量是由客戶反饋提供的。

總體來說,這五種技能各有其特定的用途、優點和缺點。他們甚至是相輔相成的!沒有理由不同時使用其中的幾個來取得最大化收益。現實情況是,您對客戶了解得越多,就越容易滿足他們的期望、提高他們的滿意度並建立他們的忠誠度。這是一種幫助您進入愛客戶的良性循環的方式。 •

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