La ligne de front

13 Sep 2023 | Piloter ses centres de relation client

Episode 2.

Mais que fait le Rugby en centre de contact ?

Benoît Bourla, vous êtes le président fondateur d’Amicio, quel parrallèle faites vous entre le rugby et les centres de contact?

Le parallèle entre rugby et centre de contact est fort et riche d’enseignement ! le jeu se structure autour d’une ligne de front mobile qui passe par le ballon et qui nécessite de se réorganiser en permanence autour du porteur de ballon, derrière la ligne de front pour ne pas être en dehors du jeu (« hors-jeu »), pour avancer et faire vivre le ballon.

Le centre de contact est aussi une ligne de front, ligne d’interaction entre une marque et ses clients, et le conseiller (les anglais l’appellent frontliner) porte toute l’entreprise pendant la durée de l’interaction et a besoin du soutien de tous pour avancer et faire vivre l’expérience client !

Les règles structurantes étant voisines, on trouve donc des apports très enrichissants dans la construction et le management d’une équipe, dans le développement des comportements et dans la gestion des intelligences (collective certes, rationnelle, physique, tactique, situationnelle et émotionnelle, pour ne pas dire spirituelle !).

Un Management Collaboratif – le « Modèle Large » (Rugby)

Amicio porte dans son ADN le Modèle LARGE, lui-même issu de la pédagogie du rugby.

Au cœur de ce modèle, la prévalence des valeurs d’intelligence collective, de responsabilité, d’initiative et de décision, pour la conquête et la conservation du « ballon », et pour toujours avancer.

Au service de nos clients, nous avons cette conscience de devoir gagner en permanence le droit de « jouer » et de continuer à jouer.

Cette exigence façonne notre caractère et détermine notre attitude en toutes circonstances.

  • NPS : +25
  • Satisfaction collaborateurs : 84%
  • Index égalité F/H : 97 %
  • Plus de 95% de nos Managers sont issus de la promotion interne
  • 86 % des collaborateurs sont en CDI

Une vision où l’intelligence humaine agit comme une clé différenciante de compétitivité et de performance durable ; où chaque interaction est un moment unique pour notre client, notre collaborateur et le consommateur ; où la culture de l’amour du client est au cœur d’un cercle vertueux source de belles histoires et d’engagement durable.

#relationclient #customercentric #communautedesentrespriseamission #productionfrancaise #modelelarge #transformation #experienceclient #RWC2023 #France2023

Partagez notre contenu:

Découvrez nos derniers articles :

Amicio à Mission, quel chemin parcouru !

Amicio à Mission, quel chemin parcouru !

dans les investissements retenus pour 2024, nous mettrons un effort particulier sur le développement de l’autonomie des équipes et sur la mise en place d’une analyse qualité et de la voix du client beaucoup plus exhaustive, à base d’IA, pour la mettre à disposition de nos équipes, pour boucler la boucle du développement de leur autonomie.

read more
Bonne Année 2024 !

Bonne Année 2024 !

En vous adressant mes vœux de bonne et heureuse année 2024, je ne peux que vous souhaiter la santé et la condition physique pour faire vivre dans tous vos projets ces principes d’excellence, repris par Pierre de Coubertin dans la devise olympienne, plus vite, plus haut et plus fort !

read more