Sophie Pladec : tout le monde parle de technologie mais l’Humain dans tout cela ; quels retours d’expérience ?
Olivier Laurent Pause Giant AI Experiments : An Open Letter de mars 2023, une initiative remarquée par les pionniers comme Elon Musk, des concepteurs, OpenAI, Google, a posé dès 2023 des réflexions plus que structurantes sur l’utilisation de l’IA. Dans un monde de service désindustrialisé, à notre petite échelle, effectivement, le premier constat est que l’IA c’est 20% de technologie et 80 % de gestion du changement.
Certes, on ne parle plus d’expérimentation, mais de résultats très concrets. Le postulat de départ était d’allier technologie, expertise humaine et apprentissage continu pour offrir une expérience client améliorée. Le cœur du sujet fut un changement de paradigme afin de pouvoir atteindre cet objectif. Comment concilier, avec l’IA, la mesure de la conformité et laisser toute sa place à l’humain pour que chaque interaction soit unique, non standardisée, un vrai espace d’échanges ? »
Mais, au final, le principal enseignement lié à la mise en place d’une IA spécialisée est que les référentiels classiques de la cartographies des compétences et des métiers, ainsi que les modèles organisationnels, sont remis en cause.
Pour résumer, c’est un changement complet qui s’accélère avec la mise en place de l’IA Agentique, dont nous vous partagerons prochainement nos premiers retours d’expériences.
L’IA est aujourd’hui une composante quotidienne de notre environnement. Même si cela peut faire peur, l’introduction de l’IA dans nos processus métier est un challenge passionnant qui transforme en profondeur notre façon de travailler et surtout, elle pousse chaque jour les frontières du possible. A notre petite échelle, nous tentons de l’appréhender et la mettre en œuvre en ayant toujours un regard sur nos valeurs fondatrices.
Sophie Pladec : quelles sont valeurs fondatrices ?
Elles peuvent se résumer comme suit : Amicio porte dans son ADN le Modèle LARGE, lui-même issu de la pédagogie du rugby.
Au coeur de ce modèle, la prévalence des valeurs d’intelligence collective, de responsabilité, d’initiative et de décision, pour la conquête et la conservation du « ballon», et pour toujours avancer.
Sophie Pladec : Pourquoi intégrer une IA comme celle de Diabolocom ?
Olivier Laurent : La plateforme de Quality Monitoring augmentée par l’IA de Diabolocom nous permet d’industrialiser des tâches qui étaient jusque-là chronophages et dépendantes de la vigilance humaine, comme la collecte et l’analyse des interactions clients. En libérant les équipes des tâches répétitives, elle leur permet de se concentrer sur ce qui crée réellement de la valeur.
Cette technologie nous apporte :
- Sécurité et souveraineté grâce à une IA et un hébergement cloud 100 % français,
- Fiabilité et cohérence des évaluations à grande échelle,
- Capacité d’adaptation fine à nos besoins métiers. »
Sophie Pladec : Comment cette technologie change le pilotage de la performance ?
Olivier Laurent : Nous avons une vision en continu, objective et intelligible, qui permet de :
- Détecter les frictions avant qu’elles n’impactent l’expérience client,
- Ajuster rapidement les process opérationnels,
- Fournir aux managers des insights précis pour le coaching et l’accompagnement.
Le déploiement de l’IA est un autoapprentissage permanent qui repousse toujours les frontières du possible et amène à une nécessaire agilité pour accélérer encore le processus d’amélioration continue.
Sophie Pladec : Quels résultats concrets avons-nous obtenus ?
Olivier Laurent : des résultats opérationnels :
- 100 % des interactions enregistrées sont analysées automatiquement, offrant une vision exhaustive et instantanée de la qualité,
- Critères d’évaluation personnalisables, combinant la puissance de l’IA et l’expertise humaine,
- Managers transformés en coachs, concentrés sur l’accompagnement et la progression des équipes.
Et à travers l’usage d’une IA spécialisée, l’identification de nouveaux usages s’enrichit chaque jour. On parle évidemment de la voix du client liée à la promesse de marque, de la détection accélérée des irritants et des signaux faibles… Grâce à la profondeur d’analyse et au volume massif de données disponibles, on remonte bien plus vite aux causes racines, ce qui permet d’améliorer l’expérience client de manière beaucoup plus ciblée et opérationnelle. »
Conclusion
Olivier Laurent : L’IA, c’est avant tout 20 % de technologie et 80 % de créativité, de management du changement et d’apprentissage continu. Ce qui compte vraiment, ce n’est pas seulement l’outil, mais la manière dont les équipes se l’approprient et l’intègrent au quotidien.
Lien vers la vidéo : Piloter la qualité avec l’IA : l’expérience d’Amicio et Diabolocom – RelationclientMag.fr
Je tiens à remercier Éloïse Cohen de Net media Group ainsi que Rémi Guinier, Julien Vincent et Roxane Sicard de Diabolocom pour la qualité de nos échanges. Ensemble, nous avons montré comment, à partir d’une application ciblée de l’IA générative — le Quality Monitoring —, on peut repenser plus largement nos méthodes, nos process et même la place de l’humain dans la relation client. Finalement, à partir d’un cas d’usage très opérationnel, c’est toute la chaîne de valeur et l’ensemble des parties prenantes qui s’en trouvent transformées.
