À quel point vos conseillers à distance sont-ils occupés dans une journée de travail ? Dans un centre de contact, la Durée Moyenne de Traitement (DMT) est une des variables d’optimisation utilisée pour quantifier l’occupation des téléconseillers. Facile à mesurer, cette variable est idéale pour fixer un objectif à atteindre et optimiser les coûts de son centre de contact. Mais quelle est véritablement la place de ce KPI dans la mesure de votre Relation client ?

Petit indice : il ne s’agit pas ici de vous dire d’arrêter d’utiliser la DMT dans votre stratégie de relation client, mais bien d’éviter certaines utilisations que nous jugeons comme improductives. Cette transformation dans l’utilisation des KPI n’est pas compliquée et peut être le début de la mise en place de ce cercle vertueux que nous appelons chez Amicio : l’Amour du client.

Qu’est-ce que Durée Moyenne de Traitement (DMT) d’un contact ?

A quoi sert la Durée Moyenne de Traitement dans votre relation client ?

La durée moyenne de Traitement (DMT) correspond à la durée de communication entre un conseiller à distance et un consommateur, ainsi que le temps de traitement ultérieur pour finir le dossier (renseignement administratif, opération de back-office, codification du contact pour analyse statistique…). La DMT est également appelée AHT pour Average Handle Time.

La Durée Moyenne de Traitement est un KPI essentiel pour déterminer l’écoulement du flux de demandes entrantes, la charge d’activité d’un centre de relation client et la planification des équipes.

Comment calculer le délai de traitement moyen d’un contact ?

La DMT peut se calculer de la manière suivante : (Conversation + Mise en Attente + Suivi) / Appel

Cette durée de traitement varie en fonction de :

• La typologie des clients
• La nature des demandes clients
• Le canal de communication employé
• Le profil et les compétences du conseiller à distance

Il faut d’ailleurs prendre en compte le fait qu’un téléconseiller qui débute sur son poste (ou qui ne maîtrise pas encore les compétences liées au secteur d’activité ou à la typologie de la demande), prendra plus de temps pour traiter une demande entrante qu’une personne expérimentée. Par exemple, pour garantir une expérience client optimale dans un univers multilingue, un conseiller à distance aura plus de difficultés s’il n’utilise pas sa langue locale. D’où la volonté d’Amicio d’opérer en 100% local sur les marchés des marques que nous représentons.

Peut-on utiliser la DMT pour piloter un centre de contact ?

La Durée Moyenne de Traitement, sont des données vitales pour piloter efficacement un centre de traitement de contacts. Elles permettent entre-autres :

• L’ajustement de la charge de travail des conseillers à distance
• La prévision des équipes (en fonction des compétences requises et des secteurs d’activité)
• La réduction (au maximum) du temps d’attente des consommateurs

La DMT permet également de définir si la demande client sera traitée en niveau 1 ou en niveau 2 (cas complexe nécessitant un conseiller à distance plus expert, et plus de temps).

Pour piloter la performance d’un centre de contact, la DMT (ou plutôt les DMT) doit être étudié dans sa globalité. L’important n’est pas la durée de traitement en elle-même, mais permet de faire transparaître des difficultés. Par exemple, une DMT trop élevée peut indiquer un manque de formation chez un conseiller à distance ou l’apparition de nouvelles difficultés dans le traitement des contacts.

Peut-on utiliser la DMT pour définir un objectif de management ?

Quand l’objectif de performance mène à une baisse de la qualité de la prestation…

Comme elle est facilement quantifiable, il est tentant de transformer la Durée Moyenne de traitement en un objectif de management. Cette tendance a été renforcée par la logique de l’outsourcing, les marques laissant ainsi la gestion de leur relation client à des prestataires. Le contrat étant basé sur le taux horaire du téléconseiller ou au coût de traitement d’un contact, la DMT devient l’élément le plus impactant sur la marge du prestataire.

Cela entraine des effets pervers sur la logique économique qu’elle entend optimiser. En effet, le prestataire rémunéré au nombre d’appels tendra à multiplier les appels courts. Un problème qui aurait nécessité un appel de 5 minutes, prendra plusieurs appels de 2-3 minutes. Ni la marque, ni le consommateur n’y trouvent leur compte, mais l’objectif est respecté ?!

… à une baisse de la qualité de l’expérience client

Côté consommateur, ce dernier a parfois (souvent ?) l’impression que le téléconseiller est plus préoccupé par le respect du temps qui lui est alloué, que par la réponse à sa demande ou la résolution de son problème. Résultat : une multiplicité d’appels courts pour une qualité de service qui n’est pas au rendez-vous !

… et de la prestation offerte par le centre de contacts

En poussant plus loin cette logique, la DMT devient le symbole de la tyrannie qu’est le management par les KPI. Le manque de satisfaction du téléconseiller, toujours stressé d’atteindre son objectif, rejaillira sur la qualité des appels traités.

Heureusement, les entreprises apprennent peu à peu à se détacher du Délai Moyen de Traitement d’un contact, pour se concentrer sur la qualité de leur relation client. Elles ont plus à gagner à satisfaire les demandes clients, et à fidéliser leurs consommateurs.

Conclusion : quelle est la place de la DMT dans un centre de relation client ?

La Durée Moyenne de Traitement est une donnée vitale pour piloter efficacement un centre de traitement de contact, tant au niveau de la charge de travail et la planification des équipes, que pour quantifier le temps d’attente d’un consommateur (métrique importante dans la mesure de la qualité de la relation client). Sa place est donc entre les mains des équipes supports et des analystes, afin de préparer la charge des équipes et les compétences.

En revanche, la DMT ne devrait en aucun cas être utilisée comme un objectif de management. Entrer dans cette logique économique implique bien souvent des effets pervers. La solution : ne plus fonctionner dans une logique de réduction des coûts, mais bien dans une logique de création de valeur ajoutée. Comme le dit si bien Zappos, l’une des premières entreprises à avoir banni la DMT de ses objectifs de management (ce qui a permis une croissance vertigineuse de l’entreprise) : « Le client doit être heureux à la fin de chaque contact ! »