Enquêtes en quête de preuves de “l’amour du client” cher à amicio !

Les mauvaises expériences client, synonymes d’infidélité

@Qualtrics dans sa dernière étude* nous rappelle que les mauvaises expériences client sont synonymes d’infidélité et de moindre consommation et donc de perte de chiffre d’affaires (6,7 % à l’échelle mondiale)

Et le stress de la période des fêtes amplifie l’impact des expériences. Les émotions sont souvent exacerbées pendant les fêtes de fin d’année, ce qui fait courir un risque supplémentaire aux marques qui mécontentent leurs clients.

3 des 5 secteurs les plus susceptibles de perdre des clients après n’avoir pas répondu à leurs attentes sont directement liées aux achats des fêtes : les retailers, les grands magasins et les sociétés de livraison qui ont vu au moins 56% des consommateurs diminuer ou cesser leurs dépenses après une mauvaise expérience

@CM.com qui n’est pas en reste sur les irritants nous livre les conclusions intéressantes d’une étude** qui confirme que contacter le service client n’est pas le passe-temps favori des Français.

Ils engagent bien souvent la conversation dans un état d’esprit pas des plus positif. Procrastination, frustration et insatisfaction sont des sentiments bien souvent présent avant de prendre contact avec la marque : 39% des Français ont tendance à procrastiner quand ils doivent contacter un service client et 26% des sondés demande à un proche de le joindre à leur place…

Le service client, une solution de dernier recours.

Le service client est ainsi perçu par de nombreux français comme une solution de dernier recours, une corvée qu’il faut éviter coûte que coûte d’autant plus que dans un cas sur 2 le motif est une insatisfaction sur un produit ou un service.
Sachant que 51% des consommateurs se déclarent déjà énervés lorsqu’ils prennent contact avec la marque le challenge des conseillers est immense pour renverser la tendance « à forte dose d’empathie ».
Et les plus nerveux avant un appel sont les plus jeunes (58% des 18-24 ans contre 29% des + de 65 ans), il faut donc certainement offrir d’autres canaux de discussion à la génération Z!

Les émotions impatience, irritation, frustration dominent avec 17% des sondés qui considèrent acceptable d’insulter un agent de service client.

La résolution des conflits devient donc la compétence des compétences humaines dans les services client… Et on peut penser qu’avant de subir la « corvée », des signaux faibles (analysables par l’IA) pourraient permettre à la marque d’anticiper ces bouffées d’émotions négatives pour l’expérience de tous, client comme collaborateurs !

Eric LESTANGUET

Directeur Conseil Relaytion

Relaytion du groupe amicio vous conseille et vous accompagne dans la mise en œuvre d’une démarche responsable et performante de l’expérience client & collaborateur. 

* Etude Qualtrics 2023 Global Consumer Study

** Etude CM.com octobre 2022 en collaboration avec CANDID