Les marques redoutent à juste titre (et juste prix) de perdre leurs clients à un moment où la concurrence redouble tout comme l’exigence des clients plus que jamais soumis à une inflation galopante. Rajoutons que dans ces conditions la rétention et l’acquisition de nouveaux clients peuvent devenir prohibitives.

Une conquête coûteuse à moins que vos concurrents vous facilitent le travail.

En effet l’équation peut être simplifiée si le niveau d’insatisfaction est si élevé qu’il faille simplement se baisser pour « cueillir » des prospects « chauds-bouillants » !

Transformer les insatisfactions en atouts précieux pour la marque

Ne pas perdre ses clients c’est donc bien connaître ses insatisfaits (pas toujours déclarés) afin de les aimer encore plus que les autres et renverser ainsi la tendance. Une personne satisfaite après la gestion d’une déconvenue sera plus fidèle à la marque que d’autres clients qui n’ont jamais eu à connaître la qualité de votre parcours réclamation.

Un paradoxe qui ne doit pas pousser à l’absurde d’une situation où la généralisation de l’insatisfaction, certes bien gérée, deviendrait le totem d’immunité face aux compétiteurs…

Anticiper, accompagner pour mieux fidéliser

Ne tombons donc pas dans l’excès mais partons en 2023 sur 2 bonnes résolutions :

– Facilitons l’expression de l’insatisfaction de nos clients !

– Et avant de constater le départ du client, avant d’attendre sa déclaration d’insatisfaction, détectons les signaux faibles annonciateurs de lendemains délicats !

Une bonne stratégie anti-attrition passe donc par soulever le tapis des ferments de l’insatisfaction…Un ménage de printemps ou même d’hiver, il n’y a plus de saison !

Relaytion, L’expert conseil des centres de contacts et de l’optimisation de l’expérience client du groupe amicio vous conseille et vous accompagne dans la mise en œuvre d’une démarche responsable et performante de l’expérience client & collaborateur. 

https://www.relaytion.net/