En 2019, Relaytion et MeilleurContact se sont rapprochés pour former un seul et même groupe. Cependant, les deux entreprises ne racontaient pas l’amour du client, qui était pourtant déjà au cœur de leurs ADN respectifs, de la même manière. Et qui de mieux, pour définir ce qu’est Amicio et créer notre nouvelle identité, que l’ensemble de nos collaborateurs ?

Amicio : un groupe né de la fusion entre deux entreprises de la relation client

Relaytion : l’expert des centres de contacts

Relaytion est fondée en 2005 par Benoît Bourla, l’actuel président du groupe Amicio. La spécialité de l’entreprise : conseiller les entreprises dans le management de l’expérience client et de leurs centres de contact. Déjà à l’époque, le rugby et ses valeurs se trouvaient au cœur du modèle managérial de l’entreprise.

MeilleurContact : le meilleur de la performance sur site et en télétravail

Fondée en 2009, MeilleurContact est à l’époque une des pionnières du télétravail dans le monde des centres d’appels. MeilleurContact propose aux entreprises le meilleur de 2 mondes : la performance des centres d’appels industriels et la flexibilité du télétravail. L’accent est mis sur la performance individuelle des collaborateurs, et le développement de solutions techniques pour l’externalisation de la relation client. Ici aussi l’approche managériale est spécifique : l’entreprise accompagne managers et conseillers dans leurs ambitions et leur vie professionnelle.

Deux entreprises aux attentes similaires

Au jour du rapprochement entre Relaytion et MeilleurContact se trouvaient des valeurs et une vision commune, autour de l’esprit d’équipe et de l’envie de satisfaire les clients. Ces valeurs se retrouvent aussi dans l’envie de nos collaborateurs d’échanger et de partager les bonnes pratiques. Aujourd’hui nos clients (clients collaborateurs, clients finaux et clients donneurs d’ordre) sont réellement au centre de cet amour, entre le bien-être des collaborateurs et la satisfaction des clients.

Chez Amicio, nous voulons mettre en avant l’amour du client et nous positionner comme une alternative plus humaine, et redonner du sens à la relation client à distance. Nous nous efforçons d’apporter le goût de notre métier à l’ensemble des Amiciens et Amicennes. Car quand nos collaborateurs sont bien dans leur travail, cela se ressent dans leur performance et dans la satisfaction des clients au téléphone. Et quand le client final est satisfait, le donneur d’ordre l’est aussi.

Un rapprochement sur fond de crise sanitaire

Un premier challenge à distance pour déterminer nos valeurs clés

Afin d’unifier les équipes présentes sur les 3 sites du nouveau groupe (Libourne, Abbeville et Redon), nous avons proposé à nos collaborateurs de participer à un challenge collaboratif entre avril et mai 2020. Notre but : déterminer les valeurs et le discours qui sous-tendrait la nouvelle identité commune à Relaytion et MeilleurContact.

Pour cela, nous avons embarqué l’ensemble de nos collaborateurs dans le Challenge Imagin’Ensemble, via notre outil de collaboration Talkspirit (que nous venions de mettre en place au premier confinement). Ils devaient répondre à différentes publications de formes variées et ludiques : sondages, images, portraits chinois, cadavres exquis… A chaque publication, nos collaborateurs répondaient au défi dans les commentaires, et pouvaient proposer à leurs collègues d’apporter à leur tour une réponse.

La plupart de nos collaborateurs se sont prêtés au jeu et ont répondu aux 10 défis. Cela nous a permis de déterminer les valeurs qui forment l’ADN de notre entreprise d’après nos collaborateurs :

• L’esprit d’équipe
• La performance
• Le Made in France
• L’engagement
• L’humain

Pour la majorité de nos collaborateurs, la finalité de notre culture d’entreprise est de garantir la satisfaction des clients. Cette culture de l’amour du client vaut autant pour nos clients donneurs d’ordres, que nos clients finaux, et nos « clients-collaborateurs ».

Un second challenge en présentiel pour renforcer notre esprit d’équipe

Le groupe Relaytion MeilleurContact est devenu Amicio fin 2020. Si les équipes des 3 sites ont commencé à travailler ensemble depuis décembre 2019, elles se sont encore plus rapprochées durant les différents confinements. En effet, les sites ont eu l’occasion de créer des groupes de décision inter-sites (les mêlées), pour discuter de questions autour de la crise sanitaire, la distribution des masques, la gestion des déploiements, le suivi du télétravail…

Pour parfaire l’esprit d’équipe entre les 3 sites, et plus seulement au sein de chaque site, Amicio a appliqué le modèle LARGE, une culture managériale inspirée du rugby. Nous nous sommes donc retrouvés autour d’un ballon ovale pour échanger quelques passes et jouer quelques matches, afin de mieux se connaître entre Amiciens et Amiciennes.

Et le pari est réussi ! La rencontre sur le terrain a permis aux différents managers et conseillers à distance de se rendre compte qu’il n’y a pas qu’une seule personne qui prend les décisions dans la relation client. Tout comme au rugby : on ne peut pas jouer le match tout seul. Ce sont les décisions prises par nos conseillers qui vont former une réponse globale.

Et aujourd’hui ?

Co-construire cette nouvelle identité nous a amené à réfléchir à 360° sur les valeurs que nous défendons chez Amicio. Nous sommes persuadés que l’humain se trouve au cœur de notre métier. C’est d’ailleurs cette réflexion qui nous a poussé à nous engager sur le chemin de l’entreprise à mission, et à accompagner la quête de sens de nos employés. D’après Benoît Bourla, notre président : « l’entreprise à mission n’est pas un aboutissement mais une étape de plus dans notre processus d’amélioration continue de la culture de l’entreprise ».