C’est avec enthousiasme que je rejoins le Groupe Amicio afin d’accompagner sa société Relaytion dans son activité de conseil.

15 Nov 2022 | Piloter ses centres de relation client

Ce premier post est pour moi l’occasion de partager des convictions sur l’expérience et la relation client associées à une pratique managériale inspirée. Et plus précisément encore des convictions sur l’impact d’un management humain et éclairé sur la performance des ambassadeurs des marques. Valeurs humaines qui sont au cœur de l’ADN du Groupe Amicio


Mes expériences passées m’ont permis d’abord de connaître et d’apprécier le large spectre de ce qu’est l’expérience client et l’impact essentiel d’une première ligne plus large qu’on ne le pense. En effet le tropisme de la « profession relation client » est essentiellement dirigé vers la relation à distance notamment les collaborateurs des centres de contact. S’ils sont essentiels dans l’écoute des clients, assurant une présence indispensable de l’humain dans un écosystème de plus en plus digitalisé, d’autres personnes portent et incarnent au quotidien la marque : à l’accueil physique, dans les interventions techniques chez les clients, lors des livraisons de produits, pour la sécurité des biens et des personnes, dans l’entretien des bâtiments…sans parler de la seconde ligne moins visible mais incontournable pour soutenir les équipes de terrain.

Le second point est la définition du périmètre des équipes engagées au cœur de la démarche de l’expérience client. 

« Le rugby, expérience et modèle d’engagement pour les équipes d’amicio »

Quand on s’intéresse à l’expérience client de bout en bout, on se doit de se soucier avec le même intérêt aux conditions d’exercice de son métier que le personnel soit salarié de la marque ou pas. Et cela interroge par exemple sur l’écoute des irritants, polluant la relation aussi bien à l’interne que chez les prestataires. La qualité de la remontée d’information de bout en bout de l’expérience devient alors primordiale.

Le troisième point est celui de l’alignement du management sur l’ambition affichée de toute marque d’être « centrée client » donc « centrée collaborateur ». Il est intéressant de voir de la Direction Générale au personnel au contact des clients, en passant par le management comment on anime, on mesure et on améliore sans cesse l’expérience. Comment également on s’ouvre à d’autres pratiques dans une activité qui est de plus en plus universelle et interdépendante entre B2B et B2C, entre physique et digital, entre secteurs économiques qui ne sont peut-être pas en compétition mais sans doute en concurrence notamment pour retenir et attirer les talents.

3 convictions qui nourrissent l’action de Relaytion, qui sont incarnées dans nos propositions de prestations et qui seront relayées dans les posts à venir pour partager nos idées et nos savoirs faire.

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