C’est avec enthousiasme que je rejoins le Groupe Amicio afin d’accompagner sa société Relaytion dans son activité de conseil.

15 Nov 2022 | Piloter ses centres de relation client

Ce premier post est pour moi l’occasion de partager des convictions sur l’expérience et la relation client associées à une pratique managériale inspirée.

Et plus précisément encore des convictions sur l’impact d’un management humain et éclairé sur la performance des ambassadeurs des marques. Valeurs humaines qui sont au cœur de l’ADN du Groupe Amicio

Mes expériences passées m’ont permis d’abord de connaître et d’apprécier le large spectre de ce qu’est l’expérience client et l’impact essentiel d’une première ligne plus large qu’on ne le pense.

Le second point est la définition du périmètre des équipes engagées au cœur de la démarche de l’expérience client. 

« Le rugby, expérience et modèle d’engagement pour les équipes d’amicio »

Quand on s’intéresse à l’expérience client de bout en bout, on se doit de se soucier avec le même intérêt aux conditions d’exercice de son métier que le personnel soit salarié de la marque ou pas. Et cela interroge par exemple sur l’écoute des irritants, polluant la relation aussi bien à l’interne que chez les prestataires. La qualité de la remontée d’information de bout en bout de l’expérience devient alors primordiale.

Le troisième point est celui de l’alignement du management sur l’ambition affichée de toute marque d’être « centrée client » donc « centrée collaborateur ». Il est intéressant de voir de la Direction Générale au personnel au contact des clients, en passant par le management comment on anime, on mesure et on améliore sans cesse l’expérience. Comment également on s’ouvre à d’autres pratiques dans une activité qui est de plus en plus universelle et interdépendante entre B2B et B2C, entre physique et digital, entre secteurs économiques qui ne sont peut-être pas en compétition mais sans doute en concurrence notamment pour retenir et attirer les talents.

3 convictions qui nourrissent l’action de Relaytion, qui sont incarnées dans nos propositions de prestations et qui seront relayées dans les posts à venir pour partager nos idées et nos savoirs faire.

Partagez notre contenu:

Découvrez nos derniers articles :

Amicio à Mission, quel chemin parcouru !

Amicio à Mission, quel chemin parcouru !

dans les investissements retenus pour 2024, nous mettrons un effort particulier sur le développement de l’autonomie des équipes et sur la mise en place d’une analyse qualité et de la voix du client beaucoup plus exhaustive, à base d’IA, pour la mettre à disposition de nos équipes, pour boucler la boucle du développement de leur autonomie.

read more
Bonne Année 2024 !

Bonne Année 2024 !

En vous adressant mes vœux de bonne et heureuse année 2024, je ne peux que vous souhaiter la santé et la condition physique pour faire vivre dans tous vos projets ces principes d’excellence, repris par Pierre de Coubertin dans la devise olympienne, plus vite, plus haut et plus fort !

read more
La ligne de front

La ligne de front

Mais que fait le Rugby en centre de contact ?
Amicio porte dans son ADN le Modèle LARGE, lui-même issu de la pédagogie du rugby.

Au cœur de ce modèle, la prévalence des valeurs d’intelligence collective, de responsabilité, d’initiative et de décision, pour la conquête et la conservation du « ballon », et pour toujours avancer.

read more