Travail hybride : vers un «nouveau pacte» collaboratif en entreprise

18 Juin 2021 | Piloter ses centres de relation client, Travailler dans la relation client

Le 10 juin 2021, Amicio a participé au Hubday Future of Work, le grand rendez-vous du management/RH. Aux côtés de Philippe Pinault, co-fondateur de TalkSpirit, notre président Benoît Bourla a animé la conférence Travail hybride : la nécessité d’un nouveau « pacte collaboratif » dans les entreprises.

En effet, avec la crise du Covid, le travail hybride est devenu la nouvelle norme au sein des entreprises. Dirigeants, managers et responsables RH ont donc pour mission de redéfinir le « pacte collaboratif » qui relie votre entreprise à ses employés. Le but : permettre à vos employés d’exprimer leur plein potentiel malgré la période difficile que nous traversons.

Dans cet article, nous vous résumons les axes principaux à retirer de cette conférence.

De nouvelles attentes de la part des collaborateurs et de l’entreprise

D’après Adecco, 75% des employés entendent aujourd’hui travailler dans un contexte hybride, c’est-à-dire mixer présentiel et télétravail. Même constat chez CBRE : seulement 6% des collaborateurs souhaitent retourner à 100% en présentiel.

À la suite des différents confinements, les collaborateurs s’attendent à plus de flexibilité et un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle de la part des entreprises. Ce modèle hybride est d’ailleurs intéressant pour les entreprises car il les rend plus attractives pour des candidats et les employés sont généralement plus performants lorsqu’ils travaillent depuis chez eux.

Le travail hybride au sein d’Amicio

            Amicio et le télétravail : une mise en place depuis 2009

Le travail hybride est déjà installé dans une partie d’Amicio depuis 2009. En effet, notre entreprise est issue de la fusion de deux entités, Relaytion et MeilleurContact, cette dernière étant pionnière dans l’instauration du télétravail, dans le monde de la relation client à distance. On y offrait le meilleur des deux mondes entre le distantiel et le présentiel, avec un pacte collaboratif entre l’entreprise et les collaborateurs.

Amicio est aujourd’hui un groupe de plus de 500 collaborateurs répartis sur 3 sites en France (Abbeville, Libourne et Redon), nous avions de forts enjeux pour étendre le télétravail à l’ensemble du groupe. En ce sens, le Covid a servi d’accélérateur plus que de frein.

Nous avons déployé plus de 300 positions depuis avril 2020, mais le plus important n’est pas la partie logistique. Dans un centre de contact, la difficulté réside plutôt dans le management à distance. Le savoir-faire accumulé depuis 2009 et notre association avec TalkSpirit ont été déterminants pour gagner en agilité. C’est d’ailleurs une des raisons qui fait que nos clients nous considèrent comme l’un de leurs partenaires les plus agiles.

            La mise en place d’un nouveau modèle de travail au sein d’Amicio

En mars 2020, nous avons réalisé le challenge « Imagine Ensemble » avec nos collaborateurs sur site et nos collaborateurs à distance (grâce à la participation de TalkSpirit). Le but était de réfléchir ensemble à nos ambitions communes et les valeurs que nous partageons entre Amiciens et Amiciennes, afin de définir notre nouvelle marque.

Environ 300 personnes ont collaboré tous les jours pendant un mois pour développer notre culture de l’amour du client. Nous continuons actuellement ce cheminement pour faire d’Amicio une entreprise à mission.

Les 3 axes du Pacte Collaboratif d’Amicio

           1. L’expérience employé

Aujourd’hui les entreprises doivent être plus à l’écoute des besoins des collaborateurs pour leur permettre d’être le plus performants possible, de façon individuelle mais également au sein du collectif. De l’onboarding des collaborateurs à leur parcours dans l’entreprise, on peut voir que ce contexte hybride appelle là-aussi à un nouveau pacte entre l’entreprise et les salariés.

Notamment il y a un questionnement sur le sens du bureau. Peut-être qu’il faut plus le voir comme un outil à utiliser pour des temps de convivialité ou de cohésion entre collaborateurs. On peut également réfléchir à la mise en place de workshops ou de séminaires pour capitaliser sur ces temps en présentiel. De l’autre côté, il est nécessaire de mettre en place les bons outils sur les espaces de télétravail pour permettre aux équipes de garder le lien malgré la distance.

Pour Amicio, l’expérience employé est l’axe le plus important de ce pacte. L’amour du client est au cœur de notre culture d’entreprise, et l’amour de nos équipes au cœur de notre fonctionnement quotidien. Nous partageons le désir de conquête, des passions communes, et surtout le désir de faire grandir l’autre.

           2. Le changement dans les modèles de management

Pour que nos collaborateurs baignent dans cette culture, et fassent vivre cette culture de l’amour du client, et la transmettent au client final, il faut repenser le management. Ce management doit donner du sens, mais également permettre la prise d’initiative.

En effet, le télétravail a amené la plupart des entreprises à changer leur manière d’animer leurs différentes équipes et à repenser leur design organisationnel. Les entreprises tendent vers une nouvelle organisation plus horizontale, avec des équipes autogérées. Ce qui amène les managers à prendre de nouvelles postures, avec des logiques de coaching, de support et d’accompagnement des équipes.

Chez Amicio, tout ne repose pas sur quelques personnes très talentueuses, mais plutôt sur un collectif fait de « monsieur et madame tout le monde », qui doivent donner une exécution irréprochable, tout en faisant de chaque interaction un moment fondamentalement humain entre deux personnes. Ce management de la subsidiarité, et de l’intelligence collective, nous l’avons trouvé grâce au Modèle large, un modèle de management inspiré du rugby.

Tout le monde se réorganise donc derrière la ligne de front, cette ligne d’interaction avec le client. Le conseiller à distance devient alors le patron de l’entreprise lors de cette interaction et porte l’entièreté de l’entreprise sur ses épaules. Il est le porteur de ballon autour duquel l’équipe se met en soutien. Notre management est donc une forme de leadership partagé en mode continu.

           3. Le partage de l’information

Pour faire vivre ce mode de management, il faut que tous les collaborateurs puissent jouer la même partition au même moment. Cela suppose que les collaborateurs disposent d’une bonne compréhension de leur environnement de travail (interne et externe).

Ce partage d’information est relativement facile à organiser lorsque tous les joueurs se trouvent sur le même terrain, voient le ballon et le positionnement de leurs adversaires et de leurs équipiers. Il se complexifie lorsque tous ne partagent pas la même unité de temps et la même unité de lieu.

Les équipes d’Amicio sont réparties sur 4 sites en 24/7. C’est là que des outils comme TalkSpirit font toute la différence, car ils permettent de partager les différentes informations dont nous disposons par client, par site, par secteur d’activité, mais également tout ce qui a trait au non-professionnel.

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