Amicio s’engage à porter une vision plus humaine et durable des métiers des centres d’appels.

13 Juin 2022 | Concevoir sa stratégie de relation client à distance

Alors que l’outsourceur Amicio se déclare entreprise à mission, Benoit Bourla, son président revient sur la raison d’être de l’entreprise et sur les engagements pris.

Quatre engagements soutiennent cette raison d’être, Amicio s’engage :

  • installer un nouveau standard de la relation client en faisant le pari de la proximité humaine et géographique ;
  • changer le métier de l’intérieur grâce à des pratiques centrées sur le développement humain ;
  • contribuer à un développement économique social vertueux, fondé sur des liens forts et durables avec ses partenaires et terroirs ;
  • Afaire de l’entreprise un espace d’engagement sociétal.

Qu’est-ce que cela change dans l’activité d’un centre de relation client ?

Les engagements étaient déjà plus ou moins présents dans notre façon de gérer notre activité, mais le fait de les annoncer haut et fort nous oblige. Cela nous challenge dans notre gouvernance, le comité de mission surveille la conformité de nos actions.

Il s’agit de transformer le centre de contact afin que la relation soit authentiquement humaine. Dans notre secteur, l’activité est soumise à des indicateurs classiques de contrôle et de performance, à tel point que les individus sont bridés, nous pensons au contraire qu’il faut en réinventer d’autres afin de laisser le conseiller, représentant la marque, établir une vraie relation avec le client et évaluer par exemple le moment unique qu’ils partagent.

Au niveau managérial, nous avons développé un management de la subsidiarité, inspiré du rugby, afin de transformer l’autonomie individuelle en intelligence collective. Si deux collègues s’auto-évaluent par exemple, les apports seront bien plus riches que si l’évaluation est réalisée par le responsable de l’équipe.

Amicio s’appuie sur plus de 500 conseillers à distance répartis sur 3 sites, Abbeville (Hauts-de-France), Redon (Bretagne) et Libourne (Nouvelle-Aquitaine), nous pensons que nos compétences peuvent faire tache d’huile et venir en soutien du développement économique et social vertueux dans ces territoires.

Merci à #grandsudouestcapital #elektronpresse #creditagricole

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C’est avec enthousiasme que je rejoins le Groupe Amicio afin d’accompagner sa société Relaytion dans son activité de conseil.

C’est avec enthousiasme que je rejoins le Groupe Amicio afin d’accompagner sa société Relaytion dans son activité de conseil.

Mes expériences passées m’ont permis d’abord de connaître et d’apprécier le large spectre de ce qu’est l’expérience client et l’impact essentiel d’une première ligne plus large qu’on ne le pense. En effet le tropisme de la « profession relation client » est essentiellement dirigé vers la relation à distance notamment les collaborateurs des centres de contact. S’ils sont essentiels dans l’écoute des clients, assurant une présence indispensable de l’humain dans un écosystème de plus en plus digitalisé, d’autres personnes portent et incarnent au quotidien la marque : à l’accueil physique, dans les interventions techniques chez les clients, lors des livraisons de produits, pour la sécurité des biens et des personnes, dans l’entretien des bâtiments…sans parler de la seconde ligne moins visible mais incontournable pour soutenir les équipes de terrain.

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